Si. Luego de 4 años y unos pocos días, estoy cambiando de proveedor. No más Fibertel. Ahora es Telecentro. Porqué? Bueno, lo que sigue explica el motivo, pero lo más importante viene después, porque creo que hay varias lecciones que aplican a los negocios y hay que tener siempre presente.
Cuando un cliente te está dando oportunidades de hacer bien las cosas, no significa que te va a seguir dando oportunidades para siempre. En algún momento tenés que enderezarte y resolver el problema.
Crear y hacer crecer una relación comercial (sea entre empresas, por contrato, consultoría o relación de dependencia) es algo que lleva mucho tiempo, pero el daño irreparable se hace rápido.
Justo como en este caso. Y si leiste con atención la pequeña opereta de historia, habrás notado que el punto de inflexión fue el 15 de Febrero. Ese día, cuando crearon un ticket y me dijeron que tenía que resolverse en 72 horas y que me iban a llamar. Justo en ese momento. Apostaron todo a cara o cruz. La resolución JLC-98902342 es mi inconsciente percibiendo esa apuesta y aceptándola.
Podrían haberme llamado para decir cualquier cosa (ej: estuvimos, tocamos el portero y nadie atendió, que se yo, podría haber funcionado mal). Cualquier cosa habría entendido.
Pero no llamaron. Y perdieron la apuesta. Fue en un instante.
Las empresas (especialmente las grandes), normalmente clasifican a sus clientes en diferentes conjuntos, que van desde menor valor hasta premium. Ese valor (long term value o valor a largo plazo) tiene que ver con el prospecto de ganancias que la empresa puede obtener de ese cliente (y no te sientas tan ofendido/a, porque a tus amigos/as también los clasificas así y por algunos harías cosas que no harías por otros).
En mi caso específico con Fibertel, yo no creo haber estado en el segmento super-hiper-top, pero estoy seguro que estaba de la media para arriba. Con Internet 6Mb, DVR (graba), TV-HD + Pack HBO y cada tanto algún consumo Pay Per View. Bastante lejos del cliente que sólo tiene internet y que llama para quejarse y obtener un descuento cada vez que hay un aumento.
Además de eso, con 4 años de antigüedad, así que los costos de instalación inicial y del DVR (que imagino será de unos U$S 400) ya los tenían más que amortizados.
Estimo que Fibertel debía estar obteniendo entre $ 150 y $ 200 de ganancia neta mensual de los servicios que me cobraba. Y considerando el tipo de cliente que soy (que busca más su comodidad aunque le cueste un poco más, lo cual implica poca probabilidad de cambio de proveedor), calculo que el largo plazo estaría en el rango de 5 a 10 años.
Así que (y esto es otra estimación) mi valor de largo plazo como cliente para Fibertel podría calcularse como ($150..200) * 12 * (5..10 años), es decir, entre $ 9000 y $ 24000 en los próximos años. Parece poco, pero multiplicá esto por cientos de miles.
Esa es la ganancia que Fibertel deja de tener por el simple hecho de que yo me pase a la competencia.
Pero hay un poco más todavía. El hecho de que yo vaya a presentar una denuncia ante Defensa del Consumidor tiene un costo para ellos, como ya mencioné.
Es así que lo más probable es que perderme como cliente además les implique perder las ganancias que obtuvieron de mi en el último año!
Pero espere! Para hacer esta oferta aún más imperdible: como dije, creo que es posible que en algún momento deje Telecentro y vuelva a Fibertel. Pero eso también tiene un costo. Que se llama Costo de Adquisición de Cliente y que la empresa te paga en la forma de promoción (o descuento) por darte de alta. Si es que alguna vez vuelvo a contratar Fibertel, la empresa también va a tener que pagar ese costo.
Así que cuando quieras perder un cliente (o mejor, valorar apropiadamente un cliente), hacé bien las cuentas!
Fue bueno mientras duró.
Breve Historia
Unos días antes del 2 de Octubre del 2012 (hace casi 5 meses), mi servicio de Internet murió. Las luces del modem iban y venían, pero la más importante (Cable) estaba apagada. Mi modem no lograba negociar con su contraparte. Llamo al 0-810-algo y me asignan una visita de técnico para el 2 de Octubre. Un fastidio. Sin internet? Puedo vivir sin gas (gracias delivery), sin TV (no hay gran cosa para ver?) pero no sin Internet. Uff. Bueno.
Orden de trabajo 6810763. Vino el técnico y revisó todo. Diagnóstico: el problema es que no llega suficiente señal a la caja distribuidora del edificio. Tienen que cambiar el cable. Uh, que? Y cuanto tarda? No, lo hacen dentro de las 72 horas. Y tengo que hacer algo? No, es un tema global del edificio así que la empresa se organiza para hacerlo. Ah, bueno.
Dos días después, el servicio se restauró. Bien!
Y viví feliz, hasta el 28 de Diciembre del 2012 (si, justo el día del inocente). Me lleva el diablo! (28-Dic-2012 fue viernes, con 31 y 1 lunes y martes, feriados). Sabía lo que significaba: 1 semana sin internet.
Llamé a servicio técnico. Me dieron visita para el 4 de Enero. No sabían si era algo específico, general de la zona o estaban trabajando en algún punto, así que podía arreglarse solo. El 2 de Enero, como para comenzar bien el año, la cosa se había arreglado. Cuando el servicio automático para confirmar las visitas llamó, la cancelé.
Cerca del 20 de Enero tuve otro corte (otro sábado), que duró hasta el domingo.
El último acto comenzó el 9 de Febrero. El servicio se fue nuevamente, otra vez con un fin de semana largo por delante (11 y 12 de carnaval).
Para servicio técnico digite 1. Visita para el 12-Feb, Orden de Trabajo 26849786. Y esta vez, pensé, aún si se arregla no voy a cancelar la visita. Me dije que algún problema debía haber, mientras comenzaba a sospechar que el arreglo de Octubre nunca había ocurrido.
Y así fue que vino el técnico y revisó todo. Diagnóstico: el problema es que no llega suficiente señal a la caja distribuidora del edificio. Tienen que cambiar el cable. Si, mismo diagnóstico que el de Octubre. Lo sabía!
Ya no tan feliz, pero diciéndome todo el mundo se equivoca, llamé al servicio técnico el miércoles 13 de Febrero. Orden de trabajo 35744811. Vienen el viernes 15 a reinstalar la subida entre 8 y 18 (bueno, es algo que normalmente hacen con los encargados, que están todo el día). Les aclaré que toquen en mi departamento ya que el encargado está de vacaciones, pero que yo tenía temporariamente las llaves para la terraza.
El jueves 14, como relojito, el sistema automático llamó para confirmar la visita. "Si confirma la visita presione 1". Claramente, presioné 1.
Viernes 15 de Febrero de 2013. El gran día! Me levanté 7:30 (inaudito para mis costumbres de búho). Y me puse a leer mientras esperaba. Sin Internet no se puede trabajar ni hay mucho que hacer. La caja boba se volvió virtual ;-)
Alrededor de 13:30 decidí salir 20 minutos a comprar algo de comida, así que, precavido el tipo, llamé para preguntar si tenían idea de a que hora iba a venir el técnico, ya que tenía que salir por unos minutos a hacer una compra.
No. La visita me figura como anulada. Anulada? Porqué anulada. Yo la confirmé ayer a la máquina que me llamó (se ve que sólo les importa su tiempo, no el de los clientes). Si, no sabría decirle porqué está anulada. No me figura el motivo. Pero le estoy tomando el reclamo y se tiene que resolver en 72 horas así que lo van a llamar por esto. El reclamo es el número 36624236.
Mientras transcurría la conversación, y ya sin tan buen espíritu, pensaba que una de tres cosas estaban pasando, estos tipos: 1) no son capaces de resolver el problema, 2) no quieren resolver el problema o 3) me están tomando por boludo.
Resolución JLC-98902342: 72 horas para resolver el problema, caso contrario, resolver personalmente el asunto (en criollo, Telecentro).
Así que esperé. Semana con un miércoles feriado, pero 4 días hábiles. Tiempo más que suficiente (96 hs > 72 hs). Pero no me llamaron...
Lunes 25 de Febrero. Sonó el despertador. Arriba. Al baño. A la cocina. A chequear el mail. No hay servicio.
Ejecutando resolución JLC-98902342:
- Se ha comunicado con el nuevo centro de atención al cliente de Telecentro.
- Se ha comunicado con Cablevisión - Fibertel. Presione 1 si desea... Hola, si, llamo para dar la baja del servicio Fibertel. Lo comunico con el centro de atención especializado... Mirá, entiendo que tengas que decir esto y aquello, pero por favor no des más vueltas, ya pagué el costo de instalación de Telecentro así que no hay vuelta atrás, tomá la baja. ¿Está consciente de que va a tener una menor calidad de servicio? Uh, prefiero menor calidad de servicio con Telecentro a un servicio que no tengo con Fibertel. Bueno señor, le confirmo la baja con el número de trámite 38087865. Esto es a partir del primero de marzo, verdad? A partir del 31 de marzo, se le va a cobrar el mes de marzo. Yo pensé... y dije OK, con un cierto entusiasmo.
27 de Febrero, 9:40. Buenos días señor lo llamo del centro de gestiones especiales de Cablevisión. Quería preguntarle el motivo de la baja, blah blah. Si, ustedes saben el motivo. Revisá la historia de tickes y de como me dejaron de garpe y que estoy sin servicio. Gracias! Hasta luego! Y corté. La verdad, ni siquiera me preguntó si tenía posibilidad de hablar en ese momento. Si, porque obviamente yo estoy al servicio de Fibertel.
Adiós Fibertel, y FUCK YOU!!!!
Defensa del Consumidor, nos vemos pronto!
Defensa del Consumidor? Bueno si. Me refiero a ese OK con entusiasmo. Es el asmo equivocado, fue más bien sarcasmo. Así que no sólo me querés mojar la oreja, también querés escupirme en el ojo. Si claro, uno de estos días!
Hasta ese momento, todo el asunto era como un animal muerto en la ruta. Lo pasás y ya no pensás en el pobre bicho aplastado en el asfalto. No tiene mucho sentido ir por la vida buscando venganza por cada estupidez que ocurre...
Pero pagar por marzo de un servicio que estoy dando de baja porque básicamente no tengo servicio? No fucking way! Porque eso de pagar marzo es probablemente alguna cosa administrativa interna de Fibertel con su sistema de facturación.
Y ya que estamos, me van a devolver los días que no tuve servicio. Y me van a pagar las 5:30 horas que me dejaron de garpe el 15 de Febrero.
Y por cierto, el 11 de Febrero compré un modem 3G y le puse 60 mangos, porque no tenía servicio y tenía que laburar. Y el lunes 25 tuve que volver a cargar 50 mangos al bendito modem, para laburar. Eso también van a tener que pagarlo.
Estoy bastante seguro de que para resolver los casos ante Defensa del Consumidor tienen que poner a un abogado, probablemente junior, con un costo de unos $ 200 la hora. Y diría además que cada uno de esos casos les requiere entre 10 y 15 horas de trabajo, así que no creo que puedan safar de un costo de entre $ 2000 y $ 3000, por el sólo hecho de que yo vaya a presentar una denuncia.
Y es que, a estas alturas, además de tener razón en estar enojado y en el reclamo por faltas que voy a hacer, también quiero un poco de sangre de Fibertel arriba de la mesa.
Viejo dicho Klingon: la venganza es un plato que se sirve mejor frío.
¿Porqué estoy contando todo esto?
Como dije al principio, hay varias cosas de esta historia que tienen aplicación directa en como se manejan los negocios, a saber:
1- La paciencia tiene un límite
Cuando un cliente te está dando oportunidades de hacer bien las cosas, no significa que te va a seguir dando oportunidades para siempre. En algún momento tenés que enderezarte y resolver el problema.
Yo se perfectamente que es muy probable que tenga una menor calidad de servicio en Telecentro. De hecho, creo que Fibertel es uno de los mejores ISP que hay en Argentina.
Nota: esa sensación rara que tuviste mientras leías esa última oración es Customer Loyalty quemándose y largando un humo negro que contamina el medio ambiente y daña la capa de ozono.
Cuidá a tus clientes, entendé lo que necesitan y buscá la forma de dárselos (no siempre tiene que costarte algo).
Y tus clientes está usado en un sentido amplio de la palabra. Si trabajás en relación de dependencia, tu jefe es tu cliente. También tiene que estar contento/a (así como tu jefe tiene que tenerte contento/a). Tu valor de mercado está en relación a que tu jefe te siga dando negocio, mejores y diferentes negocios. Tu valor de mercado es tu sueldo. Tu proyección como empresa es tu carrera, y no podés tener una carrera si tus jefes no te dan oportunidades. Eso requiere Customer Loyalty.
2- Customer Loyalty es un recurso no renovable
Crear y hacer crecer una relación comercial (sea entre empresas, por contrato, consultoría o relación de dependencia) es algo que lleva mucho tiempo, pero el daño irreparable se hace rápido.
Justo como en este caso. Y si leiste con atención la pequeña opereta de historia, habrás notado que el punto de inflexión fue el 15 de Febrero. Ese día, cuando crearon un ticket y me dijeron que tenía que resolverse en 72 horas y que me iban a llamar. Justo en ese momento. Apostaron todo a cara o cruz. La resolución JLC-98902342 es mi inconsciente percibiendo esa apuesta y aceptándola.
Podrían haberme llamado para decir cualquier cosa (ej: estuvimos, tocamos el portero y nadie atendió, que se yo, podría haber funcionado mal). Cualquier cosa habría entendido.
Pero no llamaron. Y perdieron la apuesta. Fue en un instante.
3- Hacé bien las cuentas
Las empresas (especialmente las grandes), normalmente clasifican a sus clientes en diferentes conjuntos, que van desde menor valor hasta premium. Ese valor (long term value o valor a largo plazo) tiene que ver con el prospecto de ganancias que la empresa puede obtener de ese cliente (y no te sientas tan ofendido/a, porque a tus amigos/as también los clasificas así y por algunos harías cosas que no harías por otros).
En mi caso específico con Fibertel, yo no creo haber estado en el segmento super-hiper-top, pero estoy seguro que estaba de la media para arriba. Con Internet 6Mb, DVR (graba), TV-HD + Pack HBO y cada tanto algún consumo Pay Per View. Bastante lejos del cliente que sólo tiene internet y que llama para quejarse y obtener un descuento cada vez que hay un aumento.
Además de eso, con 4 años de antigüedad, así que los costos de instalación inicial y del DVR (que imagino será de unos U$S 400) ya los tenían más que amortizados.
Estimo que Fibertel debía estar obteniendo entre $ 150 y $ 200 de ganancia neta mensual de los servicios que me cobraba. Y considerando el tipo de cliente que soy (que busca más su comodidad aunque le cueste un poco más, lo cual implica poca probabilidad de cambio de proveedor), calculo que el largo plazo estaría en el rango de 5 a 10 años.
Así que (y esto es otra estimación) mi valor de largo plazo como cliente para Fibertel podría calcularse como ($150..200) * 12 * (5..10 años), es decir, entre $ 9000 y $ 24000 en los próximos años. Parece poco, pero multiplicá esto por cientos de miles.
Esa es la ganancia que Fibertel deja de tener por el simple hecho de que yo me pase a la competencia.
Pero hay un poco más todavía. El hecho de que yo vaya a presentar una denuncia ante Defensa del Consumidor tiene un costo para ellos, como ya mencioné.
Es así que lo más probable es que perderme como cliente además les implique perder las ganancias que obtuvieron de mi en el último año!
Pero espere! Para hacer esta oferta aún más imperdible: como dije, creo que es posible que en algún momento deje Telecentro y vuelva a Fibertel. Pero eso también tiene un costo. Que se llama Costo de Adquisición de Cliente y que la empresa te paga en la forma de promoción (o descuento) por darte de alta. Si es que alguna vez vuelvo a contratar Fibertel, la empresa también va a tener que pagar ese costo.
Edición pre-publicación: posiblemente pienses que mis números están equivocados, y probablemente lo están. A veces, antes de publicar un post se lo envío a algún amigo para que lo lea y me de su opinión. Bien, en los 50 minutos que llevó obtener esa opinión, volvieron a llamarme del Centro de Gestiones Especiales de Fibertel. Así que sí, creo que mis números son demasiado conservadores.
Así que cuando quieras perder un cliente (o mejor, valorar apropiadamente un cliente), hacé bien las cuentas!
Conclusión
Fue bueno mientras duró.
Suficiente para ser mi decimoquinto post (y primero en español, go figure!).
